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          一切以患者為中心 ——以第三方滿意度回饋問題為基準(zhǔn)改善護(hù)理服務(wù)流程

          發(fā)布時間:2019-05-25 作者:東莞廣濟(jì)醫(yī)院

           為更好的服務(wù)臨床患者,提高患者的滿意度,根據(jù)廣濟(jì)醫(yī)院2019年計(jì)劃及第三方滿意度調(diào)查結(jié)果,護(hù)理部將三月份定為護(hù)理服務(wù)品質(zhì)改善月,成立了以李波副院長為組長,張麗主任為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,明確領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé),制定改善目標(biāo)及實(shí)施措施。

            首先召集核心小組成員討論現(xiàn)行服務(wù)中存在的問題及患者體驗(yàn)度不高的原因,篩選出需要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目為:入院流程、護(hù)理巡視、護(hù)士長巡視流程及降低呼叫器的使用。為更好的將流程貼近患者需要,護(hù)理管理者親自換位作為患者角色體驗(yàn)各項(xiàng)流程,制定出改善患者滿意度方面主要優(yōu)化措施,并分為內(nèi)科系、外科系及門急診系統(tǒng)組織科室護(hù)士通過理論培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)交流,護(hù)理部督查培訓(xùn)結(jié)果,將存在的問題反饋給科室,進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化并整改。

            護(hù)理部于4月2日-4日三天時間組織護(hù)士長每三人一組模擬患者體驗(yàn)到各科室體驗(yàn)整個流程,進(jìn)行驗(yàn)收,考核內(nèi)容從新入院患者開始,然后護(hù)士長查房、護(hù)士巡視病房、到交接班結(jié)束。驗(yàn)收結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)匯總,并對出現(xiàn)的問題匯總后進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。


            4月份護(hù)理部將用不斷改善、不斷督查、不斷總結(jié)的方式提升服務(wù)品質(zhì),力求把做的好的部分做的更好,讓需要改善的部分得到提升,最終目的就是讓患者到廣濟(jì)醫(yī)院就醫(yī)有回家的感覺,得到貼心的服務(wù)。


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